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如何处理顾客投诉

如何处理顾客投诉

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如何处理顾客投诉

门店直接为顾客提供服务,难免会遇到客户投诉的情况,作为门店管理者,协助公司处理客户的投诉也是工作内容之一。通常情况下,公司会设立“客户投诉处”,如果投诉内容与你的管理工作有关,你必须为此承担责任,查找客户不满意的原因,并给出合理解释,这样做的目的是为了避免类似事情再次发生,同时帮助客户重新建立信心。门店发生投诉事件时,做到以下几点才算达标:专业化——由受过突发事件应对训练的人员处理。标准化——按照公司的统一原则及流程处理。分级化——日常突发事件由店铺及时处理和上报,及时得到上级的指示。系统化——建立突发事件案例收集分享制度,“前人种树,后人乘凉”帮助全体员工在经验中学习成长。想要顺利处理好客户投诉,你还要掌握以下原则:1.接到客诉后,要快速反应,没有什么事情比处理客户的不满情绪更重要,时刻想到客户是上帝,你所做的任何工作,都是为了让对方满意。2.如果你在第一时间出面处理,会让消费者感受到你的关心。客户往往会向你抱怨,说产品或是服务如何不好,你要积极倾听,尽可能让顾客把话说完,即便对方的语气很急躁,你也要保持冷静,这样才能整理出思路,当然,这也是掌握主动权的有效方式之一。3.注意处理客诉的技巧,争取“大事化小小事化了”,将这件事情的负面影响降至最低。4.熟悉相关法律并且积极遵守,如果是门店的责任,就应该勇于承担,同时也要积极捍卫门店的正当权利。5.强化专业训练和设备保养知识,完善突发事件的处理措施及规范,把防范于未然作为突发事件处理的第一原则。6.与政府机关、派出所和消协保持良好关系,以便不时之需。先来看一段案例:某天,A店店长王女士刚来上班就看见顾客李女士气冲冲地走进来,说是要退货,她因为使用B产品导致脸部过敏。王女士找来B产品的导购员,问了当时的购买情况,导购员说:“李女士购买B产品的时候,说自己脸部较为敏感,但是我询问了是否有产品曾经让她面部过敏,她说没有,我向她推荐B产品后,让她回家先在手上试用,如果没有问题再用于脸部。”李女士扯着大嗓门说:“我都说了我面部皮肤比较敏感,你还向我推荐这个,我在网上查了,B产品的刺激性很大,我在手上没事,用在脸上却有事,弄得我现在脸部很痒,而且出门都要戴口罩,你说怎么办吧。”李女士根本不听导购员的解释,不停向王女士抱怨,态度很不好,导购员还想说什么,王女士拉